身份、角色、价值观、信念、行事规则决定着一个人是什么样的人，能做出什么样的事，能取得多大的成就。

作为客服中心的管理者，在运营管理的不同环节需要扮演多重角色，行使各自独特的职责，以全面引领和推动客服中心的建设和高效运营。这些角色及其行为的表现直接影响着客服中心运营管理流程的顺畅衔接和整体服务体系的建设进度，从而决定了客服中心整体运营管理的水平。

角色一：员工代言人
企业中，没有人比呼叫中心管理者更了解员工的辛苦付出和所创造的价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报，员工的满意度和工作投入度将会受到直接影响。因此，呼叫中心管理者应在所有可能的场合中积极宣传和沟通呼叫中心员工所处的独特工作环境与工作性质，尽力为员工争取更多的权益或维护其现有的合理利益，使他们能够把更多的精力投入到工作中，从而提高整个团队的工作效率和服务水平。

角色二：排障者

在日常工作中，员工和团队不可避免地会遇到各种障碍和瓶颈，其中最常见的包括预算和资源配置不足、部门间协作不畅、流程中的瓶颈、以及系统支撑不力等问题。面对这些挑战，管理者应积极主动地利用自身的资源、影响力以及组织规则来消除或减少这些障碍，帮助员工充分发挥其服务技能，为客户提供最高水准的服务。通过长期的支持与帮助，管理者可以逐步建立起员工对其的信任和依赖，使员工更愿意与管理者进行直接沟通并提出建设性意见。相反，如果管理者缺乏在此方面的主动性，员工可能会逐渐形成“各人自扫门前雪”的思维模式，失去工作的积极性与主动性。

角色三：加速者

对运营精益化的追求应当成为每个呼叫中心管理者的核心目标之一。精益化运营管理体系的构建并非一蹴而就，而是需要长期对整体运营体系、关键环节以及执行细节进行精心的衡量、优化和测试。作为呼叫中心的管理者，除了要具备系统性思考能力，还需在关键运营细节上努力提升生产效率，消除浪费（如减少重复来电和返工），并提高一次处理的成功率（首解率）。越是高效的运营环境，越能吸引和留住高绩效的员工；反之，真正优秀的员工则可能会逐渐远离这样的工作环境。

角色四：连接者

内外部的沟通与连接是呼叫中心管理工作的重要组成部分。通过多样化的方式和渠道（如一对一沟通、会议、邮件、内部论坛、社交活动、社交媒体等）与企业其他部门以及呼叫中心内部各个层级和岗位的员工建立起长效的双向沟通机制，是确保沟通连接的关键。简单、直接的信息获取和反馈渠道，有助于培育相互之间的信任，减少猜疑，提升效率，并改善团队协作水平。

角色五：挑战者

在充分了解每个员工的能力和潜力的基础上，管理者应提出具有挑战性的目标，激励员工不断改善和提升自我。通过让每个员工清楚地认识自己的位置，看到自己的进步，享受成就感，并获得与此相匹配的回报（在呼叫中心的环境下，更多是精神层面的）。没有挑战的常规运营容易使人墨守成规，失去前进的动力；但过度、不合理的挑战则可能导致员工丧失信心，产生挫败感。

角色六：翻译者

在企业的不同层次中，不同的员工有着不同的视野。对于基层员工而言，可能很难真正理解企业的战略方向与其本职工作及切身利益之间的联系。因此，作为管理者，如何能够将企业的发展方向与员工自身发展的契合点，以及员工日常工作内容与公司整体战略之间的关系清晰地解释给员工并让其信服，是一项非常重要且具有挑战性的任务。否则，员工可能会认为管理者只是在画饼充饥。当然，在这一点上，也不能期望所有员工都能完全认同管理者的解释和观点，因为每个人的价值观、认同感、以及行事方式等受到多种因素的影响，这本身就是一件非常复杂的事情。