绩效管理在管理手段中扮演着重要的角色，它通过制定明确的目标、评估团队成员的表现、提供反馈和奖励等手段，帮助团队实现高绩效和持续性的发展。然而，部分管理者在实践中不慎陷入了种种误区，适得其反。

本期文章中会介绍一些常见的绩效管理误区，再聊聊如何在客服部的团队绩效管理中，利用SMART原则设定绩效指标。

绩效管理的五个常见误区

误区一：绩效管理=考核

绩效管理的重点不在考核，而是在管理，绩效管理是作为管理的一种手段。

误区二：绩效考核仅奖励个人

绩效管理体系是一个激励机制，绩效要细分到个人+关心团队，不能只看重个人贡献。

误区三：过于重视考核评估，缺少过程反馈

绩效反馈的目的主要有四个：使团队成员认识到自己的成就和优点；指出团队成员有待改进的方面；制定绩效改进计划；协商下一个绩效周期的目标与绩效标准。

因此，管理者应该与团队成员保持沟通，及时了解团队成员的工作进展和困难，提供有针对性的帮助和支持。同时要注重对团队成员的培训和发展，提升团队成员的技能和能力水平通过过程反馈和指导，可以帮助团队成员及时纠正工作中的问题和不足之处。

误区四：绩效管理只有执行过程，忽略数据沉淀的重要性

数据沉淀是绩效管理的重要环节之一。通过数据沉淀不仅能记录和分析团队成员的绩效表现和问题所在，还能为未来的绩效管理提供参考和依据。因此应该加强数据管理制度和方法的建设和完善。

误区五：忽略了团队成员的个体差异和能力特点，一刀切强制分布

在应用绩效考核结果时，要根据团队成员的个体差异和能力特点进行合理分布。如果将刚入行的新手与经验丰富的成员置于同一套评价体系下，略显不公。尊重个体差异才能建立更公平、稳定的工作环境。

利用SMART原则设定绩效指标

制定绩效考核方案时，确立恰当的绩效指标是至关重要的一步。因此，我们将讨论如何依据SMART原则（具体Specific、可衡量Measurable、可达成Achievable、相关性Relevant、时限Time-bound），科学地设定绩效考核指标。

S  具体 (Specific)

指标明确性、将任务拆解细分。目标必须清晰具体，明确描述所需达成的结果。例如，目标不是“减少响应时长”，而是“响应时长小于等于20s”。

M  可衡量（Measurable）

目标必须可度量，以便能够评估进展和确定是否已经达成。使用可以量化的数据，比如“每月客户满意度评分达到90%以上”。

A 可达（Achievable）

确保目标在现有资源和能力范围内，如“首次响应时长提升至15s以内，考虑到目前水平20s”。

R 相关性（Relevant）

确保所设立的目标对整个团队或组织有意义，能够有助于实现更大的战略目标。如，考虑跨部门合作的必要性，与物流部门合作，减少因物流问题引起的客户投诉。

T 时限（Time-bound）

目标必须设定明确的截止日期。这有助于设定目标并且激发行动，以保不会拖延。如“在下一个季度结束前，转化率提升至50%”

在设定考核指标时还需要根据团队成员的优势或待改进之处来调整绩效评估中的权重分配。若重点在于提高询单转化率，这项指标的权重就应该相应增加。

简而言之，就是希望提升什么数据就考核什么指标。但是不宜引入较多的指标，定方向需要有侧重点，可以分批次分周期进行考核。

文末再给大家分享一些可参考的绩效考核表

售前客服绩效考核表