03客户体验在客服环节实施的建议与技巧

1.建立CX文化：根植于心，外化于行

高层领导的示范作用：企业的领导者应首先成为客户体验文化的倡导者和实践者，通过自身的行为为员工树立榜样。例如，定期参与客服团队会议，亲自回复客户邮件或参与客户服务热线，展示出对客户体验的重视。
内部传播与教育：组织定期的CX培训和分享会，邀请行业内外的CX专家来分享最佳实践，同时鼓励内部成功案例的交流，让员工理解好的客户体验如何影响业务的每一个角落。

融入日常运营：确保CX不仅是一个口号，而是渗透到每个工作流程和决策中。例如，在产品开发初期引入客户反馈，确保设计符合市场需求；在制定KPI时，将客户满意度作为核心指标之一。

2.技术赋能：智能化与个性化的融合
CRM系统的深度应用：利用CRM系统收集和分析客户数据，构建360度客户视图，帮助客服人员在与客户交互前就能掌握其基本信息、历史交互记录及偏好，从而提供更加个性化的服务。
AI辅助与自动化：引入智能客服机器人处理常见查询，减轻人工客服压力，同时利用AI技术进行情绪分析，及时识别并应对客户的不满情绪，提升问题解决的速度和效率。
多渠道集成平台：建立一个集成所有客户接触点的统一平台，确保无论是社交媒体、电子邮件、电话还是在线聊天，都能提供一致且无缝的客户体验，减少客户在不同渠道间切换的困扰。

3.培训与激励：打造卓越团队

专业技能与软技能培训：除了基础的产品知识和操作技能外，还需加强客服团队的沟通技巧、情绪管理、冲突解决和同理心训练。模拟真实场景的实战演练，提升团队在复杂情况下的应对能力。
激励机制创新：设立多样化的奖励机制，不仅限于物质奖励，也包括公开表彰、职业发展机会等非物质激励，激发员工的内在动力。比如，设立“月度最佳客服之星”，让优秀事迹在公司范围内传播，增强团队荣誉感。

4.主动监测与响应：持续优化的引擎

建立闭环反馈系统：实施定期的客户满意度调查，并对收集到的数据进行深入分析，识别问题根源。建立快速响应机制，对于低分反馈立即跟进，展现企业解决问题的决心。
客户之声（Voice of Customer, VoC）项目：通过各种渠道主动收集客户声音，包括社交媒体监听、在线评论、客户访谈等，利用文本分析工具提炼关键洞察，及时调整策略。

5.共创价值：让客户成为伙伴

客户参与机制：创建客户顾问团或社区，邀请忠诚客户参与新产品的测试、服务流程的优化讨论，甚至共同设计解决方案，让客户感受到自己的声音被重视，从而增强其对品牌的归属感。
透明沟通与分享：定期向客户分享公司的改进措施和成果，包括基于客户反馈所做出的改变，这种开放透明的态度能加深客户的信任和忠诚度。

04客户体验管理该如何落地在客服的业务中

1.客户体验管理与客户服务的“暧昧关系”
现在的客服团队有一套非常健全的服务流程和体系，以及标准化的操作规范和考核指标，能够全面地把控客服人员的工作能力和服务意识。但是，在体验经济时代下，企业的一切活动都要从客户角度出发，用体验的强大武器来想办法激活各自存量的优势，从消费者和客户层面实现产品和服务的相对优势，提升客户体验，提升满意度，增强客户的忠诚度，抢占有限的市场份额。
基于这样的经济和消费形态，企业的各个环节都应该具备超强的体验意识，尤其是与客户无缝对接的业务环节。客户服务中心就是这样的角色。所以，该怎么办就怎么办，客服环节内部同样需要客户体验专业知识的渗透和端到端的体验改善能力建设。   
然而，当下很多客服团队，仍把注意力集中在收集和反馈客户提出的问题或各种投诉，保证问题的升级处理和建立各种方式的解决机制。并没有很好地从客户的角度来分析问题产生的原因和该怎样避免同类问题的重复出现，也就只能日复一日地收集和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正专业技术的传递和服务的意义。
这里说的服务，不是简单的“您好，感谢您的反馈，我们会尽快为您解决问题，再见”，而是指有没有提供解决问题的业务能力，有没有研究客户需求和保证有效沟通以及协调的综合服务能力。
所以，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，消费群体对于品牌产品和服务的满意度、忠诚度，会直接受到客户服务售后质量的影响。因为，影响客户满意度和忠诚度的因素非常多，但客户服务的环节往往是很重要的因素之一，也是客户与品牌接触的第一印象。
有效数据表明，约68%的客户不满意因素来自售后和客户服务。这样的数据，在现实中促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上保证售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感受上的闭环。
因此，充分利用客户体验的方法，应该是保证客户服务环节提升自我价值的直接高效的工具，通过客户体验管理的工作深入到售后环节中，对客服团队的长期建设和发展的影响也是非常有意义的。
总体来说，一味地陈述客户体验的重要性并无意义，因为可执行的落地方法论更切实际。
首先，要想做好客户体验管理，要先梳理清楚客服环节的子业务模块和有关系的业务链接，建立一个较完整的执行体系，并建立相应的客户体验工作流程。（如图1）

    

图1  来自杠叔讲体验原创

　　其次，对于每个业务模块进行细分和拆解，做到体系内部的对接和体系外部的连接，并把“客户说”的理念充分融入每一块的工作中。

图2  来自杠叔讲体验原创

图3 来自杠叔讲体验原创

图4 来自杠叔讲体验原创

再有，对于实际决策开展的体验改善项目，更需要一套完整的项目管理思路来逐一落地和推进。
这些项目中，有需要在客服内部解决的，有需要与外部对接的，更有需要与客户验证的，所有的细节工作必须有一套成熟的项目管理体系来支撑和不断完善。（如图5-7）

图5 来自杠叔讲体验原创