对于客服人而言，客诉危机无形中增添了不少工作压力。
“危机”正所谓危险中蕴含着机会。作为客服人，咱不怕消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉。
金牌客服常常能够防微杜渐，经验老道地处理各种客诉问题，做到有备无患。
来看看他们具体是怎么做的？

01前期准备工作1、自我筛查，防患于未然

对店铺进行一个全面摸查，确保不出现错误，没有歧义、误导，检查内容有：

1）检查后台及各个链接配置；

2）筛查商品主图、详情页文案，是否夸大虚假宣传，违反广告法；

3）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；

4）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；

5）抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；

6）对历史投诉事件进行筛查，避免重犯。

2、制定投诉处理流程

不打无准备的仗！做好投诉流程的梳理和应对准备，防止遇到问题毫无章法，将客情风险降到最低。投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。

3、工作部署与培训

制定完成投诉应对策略后，管理者需要发通知，做培训。