随着市场竞争压力越来越大，许多企业都加大了对产品的研发和投入，由于大部分企业在技术上都不具备垄断优势，导致同类产品功能间的差距在不断缩小。
目前市面上这类竞品很多，比如“抖音&快手”“淘宝&拼多多”“网易云&QQ音乐”等。这些产品的功能有许多相同或相似之处，这使得产品本身被替代的风险大大增加，当产品功能的“护城河”越来越窄时，服务质量的优劣便成了决定产品甚至企业成败的关键因素。
如果将产品作为企业的硬实力的话，那么服务质量就是企业软实力的体现。客服中心不仅作为收集用户心声最前沿的岗哨，还充当着企业与用户之间沟通的桥梁，而内部的质检工作将直接影响到整体服务质量，进而会影响到用户忠诚度、产品美誉度及市场竞争力。

平时我经常与客服行业的朋友交流，大家普遍认为：虽然质检工作在客服中心的重要性不言而喻，但是能将质检资源花在刀刃上的企业并不多，而真正能把质检工作做到位的企业更是凤毛麟角。
那么，如何才能将客服中心质检工作做好，并且在最大程度上发挥质检岗位的作用呢？在我看来，至少要做好以下几个方面：
01普及正确的岗位认知
这些年我有机会接触到不少公司的客服部门，在客服部门中，大家往往会对质检的工作内容及岗位价值存在一些认知偏差。
一线客服会认为质检就是来找茬的，质检的工作内容就是不停地发现问题、指出问题；二线管理（现场主管、客服组长等），则会认为质检在发现并指出问题的同时，需要帮助提升末端人员的指标数据，最终改善相关数据的均值水平（如满意度、一解等）；跨部门的同事（如产品体验、活动运营等）会认为，质检的价值是配合他们及时发现产品、活动中的纰漏。
通过对比发现，在各部门中，不同的岗位对质检的需求是不一样的，也正因为自身岗位的需求和限制会对质检产生这样或那样的片面认知。但对质检岗位的认知不全面，就无法发挥质检强有力的作用，也无法体现出质检真正的价值，有时候这种认知甚至会对质检工作产生掣肘，还可能对客服中心的整体运营产生负面影响。所以，我们需要向相关岗位普及质检的工作内容和岗位价值，引导他们对质检工作形成正确的认知。
针对不同的岗位建议采用不同的普及方式，避免单刀直入式地强行灌输，最终引发对方反感。
1.对于一线客服，我们可以在线下业务复盘的时候进行宣导，让他们知道质检的目的是要帮助他们成长，通过质检发现服务中的问题，不断强化客服对业务及服务技能、技巧的掌握程度，最终结果体现在客服绩效上。如满意度、投诉率、质检准确率、FCR（一次性解决率）、CPH（小时接待量）等数据的改善，一旦有了这种认知，客服和质检将不再是矛盾体，而更像是拥有共同目标的师徒关系。
2.针对二线管理，要让他们深刻认识到，质检工作的核心不在于“质检”本身，而在于“事前防控”。因为质检发现问题时往往已经是事后了，这就意味着问题已经发生并产生了试错成本，最好的解决方式是在事前采取预防措施，以此来减少错误发生的概率。
但很显然要做好“事情防控”并非仅凭一个质检团队就能一蹴而就的，必须通过质检和内部团队间的紧密配合才有可能实现，建议可以在召开团队内部周会、月会的时候，将这一理念传达给二线，表明自己的立场和所需的支持，共同制定不同维度下的质量提升计划，并在计划的各个环节设置对应的责任人。
举个例子：通过质检发现内部流程存在问题，需要将该问题反馈给现场主管（部分企业是解决方案行使该职能），现场主管作为该改善环节的责任人需要完善该流程，经过一系列评估后开始试行，试行前需要培训团队给大家进行培训（部分企业采用的是质培一体），试行后质检需要通过抽检会话及时监控，并依据抽检结果来确认大家的执行情况和该流程本身的有效性，如无问题可将该流程更新到知识库，后续新人培训内容也要同步更新，这样就可以通过质检和内部团队的合作，较大程度上防范该流程再次出现问题。
3.跨部门的同事对质检工作也许会更加生疏，之前我因为一些业务问题经常和跨部门的同事进行沟通，其中包括产品、技术及活动策划等。我发现相对于客服部门而言，外部同事往往更关注业务最终的营收数据和用户所反馈的功能需求，当遇到技术bug，产品功能、活动策划等问题时，优先想从客服部门获取用户痛点及相关的数据反馈，但是对客服部门真正的职能和价值却不甚了解。这也导致他们在业务推进过程中，忽略了一些会给公司带来投诉抱怨风险细节，以及客服部门兜底时所要承担的资源消耗问题。
所以针对跨部门的同事，可以利用业务复盘的机会，将质检时所取得的负面数据直观地呈现出来。例如：由于活动文案策划不当，使得用户理解产生歧义，导致该业务投诉率上涨30%，相关咨询量上涨25%，累计导致多少资损等，必要时还可以将用户心声通过在线会话截图或呼叫中心录音等方式呈现出来。之后讨论问题发生的背景和原因，通过跨部门协作共同制定相应的策略和抓手，他们逐渐就会意识到“客服部门不是数据的传声筒，而质检团队的价值是做好事前防治，避免发生风险”。
02不断迭代质检的标准
（一）需不断迭代的原因
质检标准并不是一成不变的，而是需要结合实际情况不断地优化迭代。有些客服中心在制定完质检标准后，会在相当长一段时间内不做任何更新调整，这样的标准是滞后的，甚至可能产生风险，为什么要定期进行优化呢？主要有以下几方面原因：
1.适应市场变化。由于行业整体的变化，市场对产品及服务的要求不断升级，现有质检标准需要更新后才能适应当前的节奏；
2.紧跟业务发展。随着公司业务的发展，如果出现老业务不断纵深，或新业务不断拓展的情况，那么不同业务的流程、服务就会产生差异化，需要迭代质检标准才能够对新老业务进行有效监控；
3.满足客户需求。客户在潜移默化中会受到消费市场的心智教育，对整体服务体验的需求会不断提升，且不同客户群体对服务的期待不同（例如：VIP用户对1V1专属服务的需求更为强烈）。所以需要通过定期收集、整理和分析用户反馈，及时发现服务中存在的问题和不足，进一步完善并提升质检标准；
4.遵守法律法规。质检标准的前提是符合相应的法律法规，如果相应法规产生变更，那么就需要对涉及的标准进行及时更正；
5.保持客观、高效。质检标准涉及的细则和案例无法穷举，就像法律法规一样都处在一个不断变化、完善的过程之中。如果标准不够完善、不够清晰，就会影响到质检人员判定时的客观性，以及处理质检任务时的效率；
（二）迭代标准的具体抓手
1.AB对标法
可以随机挑选一些会话，让AB两名不同的质检人员同时质检，待双方质检完毕再逐一核对，对质检评分不一致的模块进行收集，分析出现差异的原因，然后再组织“质检对标会”对差异点进行复盘（参会人员建议：一线客服、质检员、二线管理），最后再将结果转化成新的标准进一步落地。此外，质检标准更新后，需要及时同步给到一线，如果是比较容易的单点内容，可以通过内部群聊或邮件等方式进行宣导，如果是较为复杂的内容，则需要组织专项培训。
2. 案例研究法
从一线、二线人员的质检申诉中，挑选具有代表性的案例，分析产生疑义的原因（即：为什么会产生申诉），涉及质检标准不清晰、不完善的地方，需要及时完善补充，并通过“质检对标会”进行复盘。最后，再将结果转化成新的标准，进一步培训→试行→监控→直到落地。
3.迭代的周期需要多久
迭代周期需要根据所维护模块的范围和类型进行区分。从范围上可区分为单点模块和系统模块。如果需要优化的标准是小范围的单点模块（涉及变更的内容不多），可以月度对标更新一次，每个月集中将整理的小范围单点模块集中对标后进行优化。如果涉及优化的是系统中大范围的系统模块，前期需要进行大量调查、分析、评估，可每隔1个季度或半年进行一次优化，这样可以保证质检标准的稳定性，避免因制度、标准、流程的频繁变动，而导致大家思维混乱、出错率升高以及相应的成本损耗。
从类型上看，可以划分为非紧急型和紧急型。以上月度、季度、半年度更新优化一次的，都可以归类为非紧急型。对于因产品、业务、流程等导致的突发情况，需要评估后马上进行变更的，属于紧急型优化迭代。这种紧急型的变更往往还具有临时性的特点，例如：因为产品当天某个时间段出现bug，导致用户某项功能无法正常使用，线上排队咨询已经爆量，客服面对突如其来的几十个会话窗口根本无法正常接待，此时原本30秒的首响应标准，以及最长2分钟的次响应标准已经无法正常执行，那么可以将该时间段的响应标准进行临时变更，等到线上恢复正常后再重新调整。
03采用灵活的抽检方式
会话的抽检方式可以分为随机抽检和定向抽检，其中定向抽检又可以归纳为4种，分别是时间节点、业务类型、风险等级和重复来访。当前无论是哪种抽检方式，都无法实现100%全覆盖，所以我们要集中有限的质检资源，根据实际情况采用灵活多变的抽检方式，以便更精准地监控到问题。
再来谈谈以上几种抽检方式的优势和不足：
（一）随机抽检
随机抽检顾名思义是在日常会话中，随机捕捉额定的会话进行抽检。这种是最直接最简单的抽检方式， 但是最终的投入产出比往往不尽如人意。
优势：简单、直接，前期不需要花时间规划和准备。
不足：该抽检方式缺乏针对性，难以及时发现会话中真正存在的问题，取得的质检分容易产生虚高，整体参考价值较低。
（二）按时间节点抽检
需要先规划好一天当中预抽检的时间段，然后再分别用“各预抽检时间段流入的会话量/总会话量”算出占比，进而可以测算出各时间段具体的抽检数。
优势：该抽检方式具有针对性，可以对一些客服意志比较薄弱的时间段进行有效监控，容易发现相应的服务问题。例如：可以针对上下班前后、午休前后等特殊时间节点进行重点监控。
不足：质检资源重点向个别时间段倾斜，容易被客服掌握抽检规律，可能会采取一些小动作干扰质检策略（如：在抽检时间段表现特别好，但是在其他时间段往往容易松懈），最终影响抽检结果的准确性，因此建议和其他抽检方式搭配使用。
（三）按业务类型抽检
可以将会话进行业务分类，目前很多公司使用的服务接待系统，都自带咨询分类或业务分流功能，可以根据现场实际情况确定需要提升的业务模块，然后再进行专项抽检。
优势：可以在短时间内改善某些重点业务的质量。
不足：需在短时间内在某些重点业务上倾注大量资源，有限的资源难以满足所有的业务需求，需要提前设计好具体的质检方案。
（四）按风险等级抽检
根据负面影响的范围和严重性，优先抽检风险等级高的会话，如：舆情、投诉、差评、客户抱怨等。
优势：这种抽检方式更容易把控风险，能在最大程度上减少负面影响，照顾到用户体验。 
不足：需要客服中心具备满意度评分、投诉舆情监控、客户抱怨收集等能力，且单一的风险抽检会导致整体质量水平缺乏客观性，因此需要搭配其他的抽检方式。
（五）按重复来访抽检
重复来访抽检，是将提升FCR（一次性解决率）作为目标，一般将72小时内用户重复来访的会话作为抽检内容，除了按照质检标准监控客服的核心3项外（服务能力、解决能力、服务底线），还要对用户因何会重复来访进行记录和分类。
优势：从提升一次性解决率的角度来看，该抽检方式显得更为全面、深刻，除了能监控客服能力、防控风险外，还能够深挖用户重复来访等核心问题。
不足：一个用户可能在72小时内多次进线，导致抽检量大幅增加，建议和“业务类抽检方式”相结合，将整体FCR的颗粒度细化至某一块业务，分阶段抽检不同业务的重复来访。
04形成严密的改善闭环
质检的工作并不只是为了发现问题，其最核心的价值是发现问题后如何真正解决问题，并能持续推动改善，最终达到事前防控的效果。
有很多客服中心的质检工作缺乏持续改善的流程和制度，只想着怎么抽检更多的会话、怎么才能发现更多的问题，往往认为等发现了问题之后，只要同步给客服就算大功告成了。
在我看来，这并不是真正意义上的解决问题，也没有形成一种良性的改善闭环，舍本逐末最终服务质量还是难以提升。所以，我们必须搭建一套能够形成严密改善闭环、使服务质量持续提升的有效机制。为此我们可以借助一些工具或方法论，在这里首推“PDCA循环”。