自2018年以来，ContactBabel每年都会对1000名美国消费者进行调查，了解在情绪激烈、紧急或复杂的情况下，客户的渠道偏好。该研究追踪了随时间变化的趋势，同时考察了不同年龄和社会经济背景的差异。

本文专门探讨了在高度紧急的互动中，客户渠道偏好的变化，其中出现了重大变化。

最受欢迎的首选渠道显然是电话（49%），所有年龄段的人都将其作为首选。

网络自助服务排名远远第二（21%），而在年轻群体中，电子邮件、社交媒体和网络则更有可能成为首选。

由于这项研究已连续进行七年，现在可以查看渠道偏好变化的历史数据，这使得故事变得格外有趣。

需要注意的是，客户调查的研究通常在每年第二季度初进行，因此2020年的数据没有反映第一轮疫情封锁的全部影响，这大大限制了人们的独立行动，并导致客户服务表现中的一些异常情况。从2021年开始的统计数据反映了客户在经历了许多公司因疫情而导致服务水平下降的情况下的反馈。

从疫情前的数据可以看出显著的变化，疫情前网络自助服务是紧急互动中最受欢迎的渠道。尽管许多企业进行了大量投资，试图将网络自助服务作为主要渠道，但实时电话服务取代了网络自助服务，成为紧急互动中的首选渠道，这一趋势在疫情主要影响结束后仍然存在。事实上，2024年的数据显示，客户对电话渠道的偏好更加强烈。

尽管无法完全确定其中的原因，但可能许多客户在疫情期间以及之后经历了较差的客户体验，因此回归到了他们传统上认为最可靠、灵活且能解决问题的渠道：电话。

这种变化不仅仅体现在紧急互动中，复杂查询中对电话的偏好也大幅上升，从2018年的28%增长到2024年的47%。此外，我们对英国客户的调查也在同一时期显示了几乎相同的趋势。

企业还被询问了他们认为在高情绪、紧急或复杂的情况下，客户应使用的最佳渠道。

电话服务被广泛认为是最好的选择，大多数企业表示，客户在任何类型的互动中都最好选择电话（80%高情绪，62%高紧急，74%高复杂）。

尽管客户偏好在变化，且企业承认电话通常是最好的选择，但我们的研究发现，组织在数字客户联络方面的投资远远超过了电话服务：52%的客户体验投资流向了数字渠道，而电话服务仅占31%，尽管数字渠道只占28%的互动，而电话服务占超过70%。

疫情及其后续影响推动了美国呼叫中心电话服务表现接近危机，电话接通时间（与一次性问题解决率一起，是影响客户联络体验的两大主要因素）在过去10年里增加了132%。

尽管这些因素似乎支持将更多投资集中在电话渠道上的决策，尤其考虑到由于快速上涨的员工薪资和不断攀升的流失率而加重的电话渠道压力，但将重点放在数字渠道的投资仍是可以理解的。如果能够通过自助服务或其他数字渠道为客户提供高水平的服务，并说服客户使用这些渠道，那么这将为真正需要实时客服的互动腾出电话渠道，从而提高表现并降低成本。

从成本角度来看，数字自动化的投资似乎开始见效：一场网络聊天现在的成本是电话的一半多一点（77%）。自2019年以来，自动化网络聊天的使用率从15%上升到38%，虽然其中完全由聊天机器人处理的比例从20%上升到29%。有趣的是，英国呼叫中心报告了聊天机器人使用率更高的情况，相应的成本差距也更大。

除了聊天机器人，AI在呼叫中心的使用也正在向支持客服代表的方向发展，指导代表进行实时电话对话，并预测所需的信息和操作。这应有助于降低每次通话的成本、通话时长和接通速度。生成式AI解决方案还可以创建通话摘要，这将显著减少通话后的工作量，并释放代表的时间，以接听下一通电话。

AI最终可能既支持客户对电话渠道日益增长的偏好，也使那些愿意尝试数字渠道的客户获得更有效的服务。