“一条热线”串起百姓大小事，电话这头是市民、游客的诉求与期盼，另一头是值守在岗位上的热线话务员。

国庆假期，在广州12345政务服务便民热线话务场地，服务群众来电的声音此起彼伏，消费维权、劳动社保、企业服务等队列的话务员正忙碌而有序地工作着。彭英云是国土城管公积金队列的一名话务员，主要负责接听涉及房产、土地、城管、公积金等相关问题的来电。