12345热线与政务服务的联动，是政务服务推动“高效办成一件事”落地落实的生动实践，也是打造优质营商环境、提供高效精准服务的有力支撑。政务服务实现降低工单流转数量、提升办事效率与企业满意度的“一降双升”。

　　今年以来，九江经开区12345政务服务便民热线累计受理市级转派热线工单6367条，按时办结率100%、办结满意率达99.5%，连续12次在市级半月通报中获评中心城区第一名。该区12345政务服务便民热线坚持“民呼我应、民呼我为”宗旨，始终将“用心用情用力解决群众问题”作为出发点，从重视民生的单循环到“民生与发展”的双循环、双驱动，持续优化为民服务和为企服务，得到社会好评。

　　推行“12345”工作法

　　提升群众满意度

　　“1”即一套完善制度，规范热线高效运行。该区牢固树立“民有所诉、我必有应、马上办理”的服务宗旨，始终坚持高位推动，制定印发《九江经开区12345政务服务便民热线工单办理联合考核督办机制》，建立书记主任带头抓、分管领导亲自抓、行业部门具体抓、工作人员直接抓的“四抓”责任闭环体系。

　　“2”即两项办理原则，扎实推进热线运行。“马上办”，建立健全快速响应机制。近日，群众反映“九江经开区新湖东路路灯不亮，希望尽快恢复路灯照明”，该区建设局迅速排查，找到问题根源，于12小时内解决群众诉求；“主动办”，先行一步“发现问题”，针对群众关切的夜市摆摊、充电桩增建等多元利益诉求，推动向“未诉先办”治理转变，把问题化解在萌芽状态。

　　“3”即三重审核，保障工单答复质效。该区始终把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，热线工单回复由承办单位科室负责人、承办单位责任领导、区热线办进行三重审核，通过后才提交至九江市热线平台。对办理质量不高、答复格式错误、办理效果不佳、办理结果群众不满意的工单，由区热线办提出重办意见退回办理单位，要求办理单位限时内重新办理。保证把“事要解决”落到实处。

　　“4”即四种考评机制，充分发挥考评效用。该区建立“日报、周报、月报、年考核”考评机制，通过分析研判群众集中诉求、突发诉求、疑难诉求、多次不满意事项，累计召开专题推进会7次，提出整改意见75条。联合区纪检监察工委对办理质效差的工单承办单位开展联合督查，累计约谈承办单位工作人员10余次，有效督促承办单位提升办理质效。

　　“5”即五类知识库信息建设，提高直接答复率。该区重点围绕“政策解读、办事指南、通知公告、热点问题、突发事项”五类知识库信息载体，规范梳理上传有效知识库信息内容400余条，为市级直接答复提供信息支撑，提高线上解决问题的能力。

　　打造“热线+政务服务”模式

　　惠企暖企优服务

　　“我拨打12345咨询如何办理营业执照，才几个小时就有工作人员来电告知我如何办理，这个效率真的太高了。”在九江经开区政务服务大厅领取营业执照的经营者李先生说。

　　今年以来，九江经开区深入践行以企业为中心的发展理念，持续助力优化营商环境建设，通过积极探索、创新服务企业的“热线+政务服务”联动机制，为企业提供“诉求直达、服务直达、政策直达”服务，让企业发展跑出“加速度”。截至目前，联动机制处办169件企业诉求，其中许可办理类诉求13件，最短回复时间甚至不到1小时，服务模式获得经营主体的高度认可。

　　“原来九江经开区热线办收到诉求先派给该区行政审批局，再由该区行政审批局通知相关业务科室受理诉求后联系诉求人，时效性会差一些，也影响企业的体验感。”九江经开区政务服务中心负责人说，如今这种联动机制，诉求由该区热线办一键联系区相关审批部门工作人员直接联系诉求人进行解答。对需通过线下办理事项，由线下工作人员通过减少派单接单等中间环节，大幅压缩企业诉求处理时长，企业办事周期、运营成本得到缩短和降低，有效提升经营主体的体验感与满意度，行政审批部门为企服务质效显著增强。