随着智能化、数字化的大力发展，人工智能已经在很多方面替代了人工，成为企业负责数据统计、模型创建以及数据分析、数据归纳后形成执行举措的核心力量。
在商业银行客户服务的过程中，无论是人+机的融合服务，还是依托智能机器人的综合信息赋能下的人工服务，数据支撑下的智能客服都占有着重要位置，也越来越多地被人们所用。

伴随着这样的变化，人们越来越习惯于通过与智能机器人沟通或是自助去解决一些容易用语言描述的问题。

例如通过机器人的引导在自助渠道进行查询和操作，或是通过全媒体平台的搜索功能了解到金融方案，再通过自助渠道解决。但如果客户遇到比较严重的情绪类问题时，往往不会通过机器人去解决问题，因为在与机器人的沟通过程中，客户无法完全释放情绪，这或许会让问题变得更加复杂和严重。

在当前智能化和数字化的时代背景中，人与人之间缺乏面对面的沟通，更多的交流都被置于互联网平台下，无论是文字聊天、多媒体创建和留言、还是图文等，都无需完成彼此“有温度的对话”。人们习惯于通过自助的方式去解决面临的问题，无需互助，但忽略了在解决金融问题时产生的附加问题，例如各类情绪的释放和感受的表达。

这时，人工客服如若能通过语言、语气、态度和行为等方式，让客户感觉到被理解、被尊重、被关心和被重视的情感体验，便创造了当前社会中人与人之间最珍贵的“情绪价值”。

情绪价值不如产品的功能价值一样，是可以被描述、可以归纳甚至可以编制成册的。情绪价值更多形容的是一种感受，是让客户获得的一种情绪。它无法被描述，通常只能用“感觉好”来形容，但它为企业带来的收益却是巨大的，因为越来越多的人愿意为了情绪价值而买单。

回想疫情期间，大家无法出门购买生活必需物品时，一瓶可乐竟然成为“流通货币”去置换各类生活用品或蔬菜。在产品的功能价值上，可乐只是一种解渴的饮料，但在情绪价值上，它却成为安抚人们焦虑情绪的产品。因此在特殊时期，可乐的情绪价值高于它的功能价值。

可想而知，作为一名银行客服，如果我们希望为客户创造“超预期”的服务体验，不仅需要专业的金融知识作为储备，优秀的服务话术作为辅助，更需要在服务过程中为客户提供更充足的情绪价值。

那么如何为客户提供更充足的情绪价值呢，我认为主要包括以下几个方面：

01同理心倾听并做到积极关注和回应

当客户遇到金融问题时，应当以同理心去倾听客户的经历，站在客户的角度思考问题，并给予客户充分的时间来表达自己的问题和疑虑，不要急着打断客户，也不要在客户未表达完之前着急为客户提供解决方案，可以给客户留够充足的倾诉时间，通过认真倾听和适时的回应，让客户的情绪得到宣泄和表达，同时尽量让客户感到我们能够理解他的感受。

期间，可以通过重复客户讲述的内容来让客户确认是否被认真倾听，通过适当地提问确认自己对于客户的讲述理解是否有误。在这样的倾听中，不仅可以给予客户充分表达自己想法和感受的机会，也同样可以让客户在沟通过程中与客服建立稳固的信任关系，让客户感受到自己的声音被银行重视。

02用正面、积极的语言进行交流

人们都喜欢听到正面、肯定话语，不希望听到负面、否定的回答。在与客户的交流中，尽量多使用例如“您的意见对于我们来说很重要”“您说得很有道理”“对于您的问题我们会高度重视”等正面语言来将客户的注意力转移到积极的事物上。同时也让客户在正面、积极的语言环境中，产生情感共鸣，逐渐愿意以同样积极的方式配合解决当前所面临的问题。

轻松、愉悦的沟通环境有助于客户倾诉自己的心声，暴露出自己真正需要解决的问题，而非情绪盛怒之下所表达的问题。真实的反馈可以让客服更快地协调业务处理部门和各类资源，确保客户得到全面、满意的服务体验。

03尊重客户的想法，收集、应用客户的反馈意见

在与银行的互动中，客户可能会产生各类情绪或想法，并通过对话、满意度评价、监管部门投诉等多种形式体现出来。在与客户建立沟通时，可以将客户的反馈意见作为银行改进服务、流程以及产品等的关键依据。将此类反馈意见转化为银行业务经营和客户体验提升的重要数据，从“解决客户问题”到“助力银行产品优化”再到“达成客户个性化需求”，从问题中寻找价值。

虽然不同的客户针对同一业务规则可能会出现不同的感受和想法，但是尊重每一位客户的反馈不仅可以让客户以更信任的态度与银行建立更丰富的金融需求，也让客户将银行的客服作为自己的金融伙伴，更加愿意吐露自己的心声。

04个性化的关怀及对应服务方案

主动祝福和关怀般的提示往往会给人一种备受尊重的感受。在客户的重要节日，例如生日、节假日、账户变动日、账务还款日等日期为提供客户对应的祝福，以及个性化的账务通知或提示，不仅可以让客户更愿意与银行建立长期稳固的合作关系，也能感受到银行的关怀和真诚。

针对老年人、残障人士等特殊群体，提供更有针对性的个性化服务，让客户感受到银行“以客户为中心”的服务体验，不论是面客渠道还是自助服务渠道，都让客户感受到自己是有归属的、有价值的，是被重视的。

05提供专业的支持和解决方案并为客户提供足够的安全感

银行客服人员在正式上岗前需要接受完整的金融知识和沟通技巧培训，这样可以在与客户的沟通过程中体现更加专业、可信任的银行品牌形象。上岗后的客服人员仍需要每日巩固已学的金融知识，并在此基础上通过日常培训等方式不断更新自己所学知识的深度和广度，以满足不同客户的需求。让客户在服务中体验到准确且专业的金融服务，并借此服务让客户增加金融知识储备，帮助自己也帮助周围家人解决金融问题，提升自己的价值感。
综上所述，银行为客户提供充足的情绪价值不仅可以让客户得到更加优质的服务体验和更高的满意度评价，也能为银行建立品牌形象、增加影响力的同时加大客户黏性。情感体验作为金融服务的重要部分，融入客服与客户沟通的每一次互动中。在数字经济时代，智能客服给予客户的体验，也是决定着客户是否愿意继续与银行建立合作关系的重要因素。

为客户提供丰富的情绪价值不仅可以收获客户的心，也可以让银行的所有产品在符合大众基本价值需求的基础上，超越产品功能价值，与客户产生情感链接的精神补充，使银行获得更大的收益。