最近有客管在后台留言，“明明每个流程都没出错，怎么服务满意度不高？后台数据也不好看。”

服务满意度是建立在期望与现实基础上的，是对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响顾客的满意度评价。

高服务满意度需要客服怎么做？

客服“近乎完美的服务”+高质量产品=高满意度。

提高消费者满意度不仅与客服端有关，客服提供了完美的服务和高情绪价值，结果店铺产品很拉胯，顾客满意度也不会高。

但越来越多的压力给到客服侧，物流有问题找客服、产品有问题找客服，客服作为消费者的输出端，需要承接顾客所有问题。

如何博得消费者“欢心”，怎样使客服服务“更上一层楼”，大概是每位客管都在思考的问题。

想提高服务满意度，就需要客服把每个接待步骤都做好，售前做好接待、售后做好服务，不怕满意度再降低。

售前提升满意度的动作

（1）吸引眼球

顾客第一次进入沟通界面，面对陌生的产品，客服开场白如果能进行店铺介绍，结合个性化的表达，以及有店铺特色的介绍，根据首因效应（第一印象），顾客对店铺的好感会提升并且也能让顾客留下较深印象。

（2）洞察需求

回答顾客首问到逼单环节，是丧失订单的高危期，这一环节客服要做的是通过顾客问询或者主动问询顾客，洞察顾客背后的需求。

材质问题经常被顾客问到，上面的客服伙伴回答材质之后，在客户的角度看来只是知道了是什么材质，但对于材质的好坏，与其他金属的对比没有基本的概念，客服可以在解释的基础上，增加钛材质与其他材质有什么不同，钛钢有什么好处等等，直接打消顾客的疑虑，并且普及到钛材质的好处。

这就是通过顾客询问体会其背后的需求。

这位客服伙伴在回复的时候主要以文字为主，缺少图片补充说明，过程中主要以回答为主，没有主动询问顾客，导致一直在“被动式服务”，无法掌握主动权，对后续转化订单也不利，这是许多客服的常见问题。

客服在服务过程中，不要坐等，要化被动为主动，通过提问，深入了解消费者心理，给客户做好购物指引，善于发现客户需求。

（3）场景化销售

大多数客服在销售过程中已经能做到有效回复，但有时文字无法传达出顾客想要的直观感受，针对客户的问题，主动给出实景案例图（优秀买家秀），让顾客清楚看到产品使用效果，更有助于勾起顾客购买欲望。

售前客服可以通过文字结合图片，描述产品的使用场景、介绍产品功能、适用场景，拉进顾客与产品之间的距离，也能让顾客更了解产品，将顾客期望度控制在一定范围，让顾客购买到更符合其预期的产品，这也是提高顾客满意度的重要一步哦！

（4）催单成交

上面是同一店铺不同客服的催单案例，都有催单的意识也有催付的动作，但客服的催单水平不一致，有的次数不够，有的是话术比较单一。

客管也可以对比一下客服团队中不同客服的催单动作，如果催单水平有差距，也要定期进行催单培训的。

在接待过程中，客服要适当催单，中间催结束催或实时唤醒客户。

• 同一时间推送太多的催单短语得到的效果不大，建议是5-10分钟 ；

• 根据顾客问的问题，再次反问顾客 的疑虑点，针对疑虑点展开催单；

• 客服不能只重点关于催单的动作，要考虑前端的聊天是否能打动顾客，在质检的过程中，要全面考虑客服催单的合理性；

  
  

催单的形式或许有所不同，但催单的次数、时间间隔、是否合理催单是需要统一衡量的，这就需要客管进行把控，避免无效催单、催单过多，这些都是降低消费者满意度的行为。

（5）关联销售

关联销售可能是售前客服经常会漏掉的一步，觉得客户下完单就结束了。

客服在介绍完客户咨询的产品以后，可以实时推荐店铺的“爆款”或搭配相关联产品推荐给客户，既能提高客单价，一定程度也能增加用户粘性。

售后提高提升满意度的动作

（1）调节气氛

售后客服首要做的是与顾客共情，有问题才会找售后，这时顾客满意度已经下降，因此安抚客户情绪是首位，让客户感知服务态度好。

沟通过程中合理使用语气助词、表情包等，使沟通氛围愉悦，利于安稳顾客情绪。

（2）明确售后原因

面对售后问题，先让顾客提供问题图片，正确核实问题原因、清晰地解答问题，此时顾客要的是合理的解释，实事求是地解答即可，拖泥带水、顾左言他，只会让顾客更失去耐心。

（3）提升处理效率

售后处理效率是挽回顾客满意度的重要一环，灵活运用售后策略，根据客户需求，提供解决方案。

（4）跟进工单

客服下班或休息后， 未给客户处理完结的（如客户的补发单号/换货单号...）需要交接好问题给其他同事对接客户。

根据客户的问题进行登记备注、给予有效的解决方案主动跟进未完结工单，有始有终。

解决问题只是售后服务的一个环节，更重要的是确保问题的解决效果。客服可以与客户跟进沟通，了解问题是否得到彻底解决，是否还有其他需要协助的地方，以此提高客户的满意度。

（5）主动式服务

上述动作都是顾客与售后客服沟通，即使解决好，也只能使满意度与顾客原来预期持平。

不论是售前客服还是售后客服，主动式服务都是提高满意度的好方法，在顾客还未问询前主动交代问题。

例如物流动态长时间未更新，顾客虽然还没来询问，这时售后客服若先主动与顾客沟通，表明具体原因和已经进行催发货，做到事前有回应，相信顾客满意度也不会低。

有时候顾客不评价，可能是没有这个习惯，主动邀好评的动作也很关键。