伴随经济社会的快速发展和转型，北京市在借鉴国内外城市管理和救助服务的先进经验基础上，对城市治理体系进行了整体的规划建设。北京市的政府服务热线（号码：12345）历经数次调整升级，已走过三十余年的历程。
从1987年设立“市长电话”时的1条线路、3个接线员，发展到如今拥有750席、1700余名话务员的“市民热线”，北京12345已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务；同时，为加强国际化服务，12345“接速即办”政务服务中心可接听八种语言来电，可满足不同群体表达诉求的需求，方便为市民解决问题。
2019年起，北京市委市政府高位统筹，开展接诉即办改革，建立以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对市民和企业反映快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，解决了大批急难愁盼问题。“有事打12345，管用”已成为老百姓挂在嘴边的一句话，12345热线也逐渐成为北京的一张“金名片”。