12345便民服务热线是政民互通的“连心桥”，是了解社情民意的“晴雨表”。为践行12345热线“民有所呼、我有所应”的初心使命，梅里斯12345便民热线奋力打造“民诉即办”品牌，切实保障群众的合理诉求得到及时妥善解决。

一、创新实施“8+3”办理流程工作机制

梅里斯智慧城市指挥中心秉承“民有所呼，我有所应”的服务理念，创新实施“8+3”办理流程工作机制，在事件办理8项流程基础上，力求做到未诉先办、事中联合、事后督办，认真办理群众问题，切实解决群众诉求。做到有呼必应、有难必帮，真正叫响“民诉即办”，让企业、群众切实感受党和政府的关心和温暖。

（一）

8项基础流程

按照《齐齐哈尔市12345政务服务便民热线运行管理办法》要求，便民热线服务中心接到群众来电后，应按照“受理—派单—办理—答复—办结—回访—评价—统计分析”8项流程，对群众诉求进行闭环式办理。

（二）

3项创新流程

★未诉先办

中心依据热线电话中群众高频举报信息、点位需求，计划在城区内安装4个高点位摄像头，与梅里斯原有摄像头并网，做到高低点位结合，主城区全覆盖。增加预警和存储功能，实现实时预警，依托实时检索、社情民意感知，聚焦群众问题反映集中、多发频发、解决难度大的区域、领域，及时发现问题信号并进行预警提示，推动问题发现在早、化解在小、预防在前。

★事中联合

健全协同联动的办理体系，针对职责不清、有分歧的诉求，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，通过联席会议、会商等方式快速确定承办单位；针对跨部门职责的诉求，快速明确主办、协办单位，主办单位统筹协调诉求办理工作，力争诉求处置“一次到位”。

★事后督办

针对群众反复上报、解决不彻底的案件，中心按照“城市管理提升年”方案部署要求，多次与区督考办进行沟通协调，决定以两部门联合下发督办专报形式，专题推动解决。2024年3月起，按月对重复、延期等问题工单进行督办，现已下发6期督办通知，涉及工单57个。