在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。也有一些时候，我们会自我怀疑：为什么同样接电话我的通话时间就是要长？怎么又遇到一个客户，需要我反复解释？客户投诉的问题我解决不了我又不能擅自挂电话怎么办？……是的，通话时长确实受多方面因素影响。客户问题的复杂程度、呼入/呼出次数、客户的情绪和态度、客服人员的沟通技巧以及服务流程和技术支持等都会影响。只有弄清楚到底是哪个因素导致了你的时长增加，才能进一步的对症下药，帮助你更好地管理通话时长，提高工作效率和客户满意度。

一、听听自己的录音，你回答对了吗？

经常性地听听自己的录音，问问自己是不是做到了最基础的以下几点，过程中有没有磕磕碰碰：

1.熟悉公司的产品和服务只有充分了解自己所代表的公司的产品和服务，才能更好地了解客户问题的本质，给出更快、更准确、更有效的解决方案。

2.有清晰的通话流程在通话前规划好通话流程和重点，避免无意义的聊天和重复交流，让通话更加高效和有针对性。

3.熟悉知识库一般公司会建立自己的知识库，客服人员可以在其中找到常见问题的答案，熟练使用公司知识库可以提高解决问题的速度和准确度。

4.多加练习和学习掌握更多客户服务经验和沟通技巧，提高自己处理客户问题的速度和水平，从而更快地解决问题。

二、对比优秀通话，锻炼沟通技巧

除了听自己的录音找茬，更需听一些优秀的录音，有对比的看，更能看出能力差距在哪，只有掌握了对的沟通技巧，才能帮自己快速而准确地传达信息，从而降低通话时长，提高工作效率和客户满意度。

1.简明扼要地表达观点讲话时尽量避免使用废话和冗余表达方式，将重点和信息直接传达给听众。

2.善于倾听通过仔细倾听客户的问题和需求，可以更准确地理解他们的要求和问题，从而更快速地提供解决方案。

3.使用简单易懂的语言使用简单易懂的语言，避免使用过多的术语和专业词汇，让客户更容易理解和接受您的信息。

4.灵活运用语音变调和节奏适当的语音变调和节奏可以增加信息的吸引力和说服力，从而更快速地传达信息。

三、问问自己，客户的需求，真的听到点子上了吗？

站在客户的立场，如果你是客户，你会怎么想？你现在最需要的是什么？去理解客户，然后用心服务，你会发现，面对投诉也能高效沟通。

1.用同理心安抚客户“我理解你”、“我知道您的感受”，请问你理解了什么，又感受到了什么？请直接说出客户当下的处境、心情，以实际的场景，表述你的感同身受，才是真正的安抚。

2.一句关心，一分信任礼貌的询问客户的情况，给到你的关怀提醒和建议，简单真诚的关心，比任何话术都有用。

3.站在客户的角度发言面对投诉，认同客户比分清对错，强调结果更重要，以客户的角度发声，帮你化解投诉。“为了您的……利益，所以……”“我非常理解，如果是我，可能比您还要生气”“我们非常重视您的问题，一定会积极改进，请您继续监督！”

4.学会赞美表扬客户“您的声音真好听”“您真是太专业了，感谢您的反馈”“感谢您的理解和支持”……多听多想多练，打好每一通电话，用好每一份录音，反复练习，并且坚持下去，相信你的能力提升必将有所提升，终有一天你也不会再为自己的通话时长和客户满意度而忧心。