新金融，是一个严肃的词，像一把手术刀解决着社会痛难点；也是一个亲切的词，像人间烟火气抚慰着凡人心。

进入中国建设银行四年，在我眼里，“新金融”是一个坚定的词，让来自四面八方的我们汇聚于此，并立志携手同行……

01普惠路上，我们温情常伴

那时的我是一名客服代表。新手座席最害怕遇到投诉质疑，面对怒气满满的客户，我总感到无助委屈。组长告诉我，一条电话线，可以是客户与我们对立的鸿沟，也可以是我们走向客户的桥梁，关键是有情绪要及时安抚，有问题要及时解决。

渐渐地，在组长和组员们的帮助下，我越来越懂业务，也越来越懂客户。
夜深人静时，我们在工区亮起服务之光；新系统上线时，我们自发出力保接通；出现集中问题时，我们一遍遍耐心解释安抚……

每一名客服代表都很平凡，只是庞大的95533热线背后的千万人之一，但每一句轻声的“您好，建行”都承载着我们不平凡的心愿：用超预期的温情服务，守护客户的金融获得感、满足感，擦亮“人民至上”的新金融底色。

02攻坚路上，我们使命必达

后来，我加入了智能客服团队。如果说武汉分中心是条线业务多元化的试点中心，那智能客服团队就是武汉分中心的先行团队。
历经短信客服、邮件留言服务、建行客服微信在线服务、公众号留言回复、智能“云生产”……从新业务的建章建制到独立运营，从管理的初步探索到质效双优，团队始终保持着十足的凝聚力、战斗力。
还记得智能“云生产”模式试行期，服务范围拓展至全渠道11个技能组，加上手机银行、建行生活等新技能组难题不断涌现，一时间运营出现险情。在关键时刻，团队负责人身先士卒，下沉现场，和大家共进退。

他不断强调，我们肩负着建行生活开城获客的使命，它是全行零售业务数字化转型的契机；我们肩负着向大众普及数字人民币的使命，它将通过流量与数据带来宝贵的价值沉淀。

也许正是有这样的使命在身，这支训练有素的团队充分发挥了“张富清服务示范班组”的榜样作用，大家主动放弃休息时间，积极响应“保在线接通率”号召，利用集体智慧破解业务难题，最终顺利实施“云生产”模式。

03创新路上，我们步履不停

现在，我成为一位富媒体工作者。还记得第一次拍摄主播视频时，我问主管，完成一部1分钟的视频需要多长时间？她说半个月左右。我心里暗暗惊讶：为什么这么久？
后来，我参与的第一部视频发布在“建行客服”公众号，当天在线点播量超过10万，后台涌现留言近千条……

我才意识到这1分钟的力量。在每一部短小精悍的视频中，我们需要想方设法吸引客户目光、创建生态场景、唤起客户需求、完成问题解答，实现穿越时空的金融服务。

现在，当我深度地参与到每部作品摄制的全流程，才更深刻体会到“创新”这个贯穿富媒体工作的永恒主题。从剧本到服化道，从演员到拍摄后期，只有每个环节不断注入创意和活力，每一个责任人主观能动性发挥到最大，才能源源不断输出有趣味、有干货、有温度的作品，才能让金融的活水流向千家万户。

这四年里的工作轮番在眼前浮现，它们曾经纷繁复杂，但如今被串连成一条清晰而光明的道路，是接续奋进的“六化”之路，是做好金融“五篇大文章”的服务之路，是不断提升价值贡献的新金融之路。

未来，在智能化与数字化的应用大潮中，在“服务即经营”的发展大局中，我们将厚植大行情怀，砥砺青云之志，携手奋进，共同谱写新金融实践的绚丽篇章。