青岛12333热线成立以来，始终坚持将群众需求作为热线工作的出发点和落脚点，用心倾听民心民意、切实解决民生诉求，从早期的“5*8小时服务”到今天的“7*24小时全天候服务”，从单一的“人工热线服务”发展到如今集“人工服务、自助语音、文字客服、手机微信、政务信箱”于一体的多元化综合服务平台，真正实现“民有所呼、我有所应”，成为人社政务服务总客服。
强化管理体系，打造专业化服务团队。建立常态化培训机制，定期组织业务知识、政策法规、沟通技巧等方面的培训，开展“日日问，周周测，月月考”活动，全面提升工作人员政策咨询水平。整合优化人员配置，增加一线咨询员，定期对热线人员分组进行优化调整，实时监测热线呼入情况，动态调整热线排班，确保热线电话畅通，减少咨询市民等待时间。目前，青岛12333热线年均服务总量达185万次、人工座席接听122万次，自助服务60余万次，文字客服年均服务总量达6万余次，热线综合接通率达到99.95%，满意率达到99.86%，各项成绩位居全省前列。
加快数字化升级，提高智能化服务效率。青岛12333打造智能化数据分析平台，将各项工作内容可视化、智能化、信息化，实时监测服务情况，确保咨询服务畅通。引入智能化质检系统，对所有群众来电进行全面的质量检测，及时发现热线服务中出现的质量问题，提升群众服务质量和效率。优化智能语音导航系统，通过智能分析，将市民准确引导至对应的服务板块或业务流程，减少了中间环节的等待和误操作，服务效率显著提高。
拓宽宣传渠道，营造主动式服务氛围。建设“青岛12333”公众号平台，陆续建立“高频热点”“人事考试”“职业技能大赛”等专题专区，通过图文、小视频等多种形式解读人社政策，把人社政策从“指尖”送到“心间”。目前关注人数89.3万。开通人工文本客服功能。实现智能文字客服和人工文本客服服务。市民可通过电脑或手机，与工作人员进行文字交流，无论是政策解读、业务咨询还是疑难问题解答，都能得到及时、准确的回应。定期深入社区、企业，开展12333全国统一咨询日、12333热线“政府开放日”等活动，将人社政策直接送到市民身边，提高政策知晓度。
下一步，青岛12333将继续秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，不断探索和创新管理及服务模式，努力提升服务质量和效率，为市民提供更加便捷、高效、优质的人社服务。