如今,数智化转型在诸多行业可谓是形成如火如荼之势。既然是数智化,则“数”必然是不可或缺,数据俨然已成为关键的生产要素,而每天都产生庞大数据信息的10086服务窗口,在搭建数智化基石上更是拥有得天独厚的优势。
那么,作为一线客服,其对数智化转型有什么理解,有什么成长历程和心得呢?今天分享的主角,来自10086在线客服职场的两位新人。
数智化,如同让服务有了一双慧眼,给我在服务的道路上精准导航,高效奔跑。
陈哲涵,是中国移动在线营销服务中心的一名互联网客户经理,入职两年半,也是经历服务“数智化”改革与转型的两年半,特别重点参与了“企业微信”客服项目的过程,从“摸着石头过河”到得心应手,其深刻感受到了数智化工具支撑带来的便捷。
“刚运营企业微信项目时,有位用户在企业微信上对流量费用表示不满。由于企微不能显示用户手机信息,我迅速询问其手机号码,查询扣费情况,并耐心解答扣费明细。我还发现该用户经常流量超支,此时智能营销助手发挥作用,辅助我精准向客户推荐了适合他的流量套餐。用户思索片刻后,同意办理”。
试点半年来,随着数智化工具逐渐增多,企微服务项目已形成相对成熟完善的服务体系,运行任务更加流畅高效。“有了数智化,如同让服务有了一双慧眼,给我在服务的道路上精准导航,高效奔跑。不仅客户满意度不断攀升,我也在这个过程中不断成长,成为行业变革浪潮中的弄潮儿”,哲涵如是说。
在数智化转型的浪潮中,视频客服的模式也是不可或缺的,特别是为老人、为指引终端问题提供了极大便利。林纪威,来自10086视频客服,他对视频客服在数智化变革,也有着深刻的体会。
“那是一个寻常的工作日,我接到了一位老年用户的求助电话。他的声音充满了焦虑,告诉我宽带突然中断,国庆电视晚会都看不了,生活很孤独。我的心立刻紧绷起来,我知道,这不仅是一次服务的挑战,大多数老年人不会操作设备。我温和地安抚着用户,随即发起视频客服连接。屏幕上,我一步步引导用户检查线路、重启设备,我的心跳随着屏幕上跳动的数据一同加速。终于,在紧张的几分钟内,我找到了宽带故障的根源,并迅速解决了故障。还耐心地指导老人如何进行简单的自我诊断故障。”
在营销数智化上,纪威说,“我经历了传统营销向智能营销的华丽转身。营销优推专区利用精准的数据分析,“傻瓜式”地点选便能向客户推荐最优方案,提供营销办理口径,大大助力营销转化率的提升。”
纪威接着谈感受,“后来我转型为在线客服,在线客服坐席辅助机器人能实时介入,根据客户问题实时响应大模型能力辅助答案,展示了详细的解决方案。它如同一个智能伙伴,分担了客服人员的基础工作,同时在数据分析、用户画像等方面提供了强有力的支持。我亲眼见证了一个又一个业务难题,在人与机器的和谐共舞中逐一化解。作为一名小小的10086客服代表,在变革的春风吹拂下,感受到了前所未有的职业自豪感和成就感。”
人工服务前端有智能自助,在线客服前端有智能机器人应答,视频客服能实现可视化和面对面解决问题;人工服务过程,有各种数智化工具穿插支撑,让服务过程中的营销更加精准,让解决方案变得更加智能和贴切。可以说服务最前线,数智永在!
中国移动在线营销服务中心广东(江门)分中心陈哲涵、林纪威