一条热线连万家，解决百姓心头事。近年来，孝义市认真践行以人民为中心的发展理念，坚持党委政府有态度、联系群众有温度，深入扎实做好12345政务服务便民热线工作，有呼必应，接诉即办，持续提升服务质效。据统计，今年孝义市12345政务服务便民热线共受理热线转办工单25295件，办结率97.86%，工单办理总量、回访满意度均位居吕梁第一。

一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。过去，市民诉求中一些疑难问题，因涉及面广、成因复杂，有的会出现部门之间相互推诿等情况。如何更好为市民、企业提供暖心高效的政务服务，孝义市政府相关部门倾听各界呼声，立足实际需求，建立了疑难问题会商制度，坚持“一个诉求、一套班子、一包到底”，由孝义市政府主要领导调度，分管领导定期召开热线工单协调会，协调解决工单办理中的具体问题。并设立专席现场服务，快速响应、迅速处置，确保群众反映问题在最短时间内得到处理，截至目前，解决逾期工单100余件，确保民有所呼、我有所应，提升了市民群众对热线的知晓度、认可度、满意度。

12345，有事找政府。热线电话背后是沉甸甸的信任。为推动问题不断检视整改，着力化解群众“诉后”的问题，该市健全常态化督办机制，实行了日督办、月催办、季督查等多种督办方式，对即将到期工单，每日下班前电话督促，对当日转办工单，每日下班前对各职能单位分管领导、热线联系人短信提醒；对每月未及时答复工单，下达书面催办函，限期办理。诉求办理有速度，今年以来，下发催办函9次59份，催办工单174件。

解决问题有力度。为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，该市创新工作举措，提升服务效能，建立了“12345民声智慧库”，制定标准化处理流程，建立起了分类管理、分级派单、动态调整、协同配合的派单机制，结合行业部门、乡镇、村三方职能职责和工作实际，按照“事权对等、权责相宜、职责明确”原则，全面梳理高频诉求事项清单，涵盖住房管理、城市管理、交通运输、劳动社保、生态环境、教育领域6大类23小类事项，提升转派效率。积极探索“未诉先办”，深入分析研判服务热线、信访平台、地方领导留言板等民众诉求事项，对高频重复问题和潜在集中性诉求，靠前服务，主动解决，实现从“一事解决”到“一策治理”。另外，召集106个职能单位分管领导、热线联系人，针对性开展4批次工单处办业务、系统操作、知识库更新等培训，提升派单精准度。

赋能治理有深度。由于12345热线业务范围广、涉及政策专业性强，该市进一步加强人才队伍建设，持续培育后备力量，通过购买服务方式招聘16名业务水平高、沟通能力强的投诉处理专员。加大考核力度，健全绩效考评机制，将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系，倒逼责任落实、工作提效。为了第一时间回应市民需求，该市探索开展了以“党建+12345热线”服务，组织党员干部每季度开展“逾期工单清零行动”，建立逾期工单台账，进行专项督导，切实推动问题解决。截至目前，共处理疑难工单400余件，确保事事有回音，件件有着落，擦亮了孝义市12345政务服务品牌。