由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。

金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。

本次评选，九牧厨卫股份有限公司作为行业代表荣获“2024中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。

中文：九牧厨卫股份有限公司

最佳实践案例：

所属行业：家居建材

所在城市：泉州

公司员工数量：12000+

中心座席数量：100+

中心建立时间：2013年

服务号码：4001919999

（1）企业介绍

九牧成立于1990年，是以数智卫浴为核心，集研发、制造、品牌、营销、服务于一体的全产业链、创新型国际化企业。目前，集团在全球设有16个研发中心和15家高端数智工厂，行业首创5G灯塔工厂、零碳5G灯塔工厂、全球首个绿色黑灯工厂，荣获“中国第一 世界前三”的全球市场地位。

2023年，集团先后发布“科技卫浴战略”和“全球化战略”2024年，九牧集团品牌价值达1592.25亿元再创新高，连续14年蝉联行业第一，每天70%客户都在用九牧。

旗下拥有全球奢华卫浴经典品牌法国THG、全球奢华厨房品牌德国Poggenpohl、法国豪华卫浴品牌THG | Urbain、德国豪华衣厨柜品牌Poggenpohl | Goldreif、高端卫浴品牌JOMOO九牧、轻奢卫浴品牌小牧卫浴等六大品牌。

展望未来，九牧集团正以“单聚焦、多渠道、多品牌、新场景、国际化”的发展战略，坚定迈步前行。

（2）客服中心介绍

九牧服务以用户体验为中心，致力于为用户提供极简便捷的远程优质服务体验，一站式为用户有效解决产品及服务问题。

主要的服务特色包含：7*24小时人工服务、中英双语服务、全渠道智能化工具赋能、一对一远程视频服务、卫浴产品专家在线、数字化信息指挥调度等。

专家顾问团队  远程高质履约

九牧400客服中心，承担着企业高品质在线服务履约的职能。区别于早期的联络中心定位，更加专注于为用户提供全场景下的一站式服务解决方案。

打造了一支既熟悉产品具备上门服务技能，又善于洞察用户需求有权限解决问题的顾问式服务团队。

是产品技术专家，为用户提供远程诊断和在线解决方案。

专家顾问团队通过了技术工艺、质量品质、上门服务等环节的专业认证考核和市场实践，通过语音交互、视频客服、三方服务等方式，重点解决用户在安装、使用、养护过程中的各类产品技术功能问题，分品类、分场景，为用户定制化远程在线服务解决方案，同时拍摄了大量的产品使用和养护视频，大大提升了远程服务的效率，实现远程无接触模式下的高品质用户体验。

目前我们的正处于第四阶段段聚焦智能品类，锁定在线引导解决故障场景，打通智能品类用户报修“全链路远程解决闭环模式”。

是体验管理专家，为用户一站式解决全场景体验痛点。在服务流程的设计端，就区分用户年龄、过往服务习惯、用户资产类型、服务交互喜好等标签，专门打造了十几条特色服务交互渠道，设计了专属的服务流程，由认证专业技能的服务人员，为用户提供在指定场景下的个性化服务，创造更优的用户体验。

另外，当发现用户体验的问题时，专家客服负责联动企业内部资源，一票到底为用户跟进至问题的解决，并定期形成用户体验分析报告，推动企业内部产品质量工艺、管理流程的优化创新，直击痛点的问题本质，不断改善并提升用户体验。

会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。