废品回收无人管、噪音问题惹民忧、小区停车引纠纷……细看12345市民服务热线接到的一张张工单，一件件看似微不足道的“小事”构成了一份份民生诉求“集锦”。作为松江区为民办事的主要平台，在过去的2024年里，12345热线着眼群众生活点滴与急难愁盼，搭建好政府与民政的沟通桥梁，各承办单位也诞生了不少行之有效的工作方法，先行联系率、群众满意度这两个重要指标分别同比上升了7.66%和4.12%。

新的一年，面对全新的民生答卷，松江区城运中心又该如何作答？“提质增效”成为了最好的答案。创新机制畅通民众发声渠道，加强队伍建设让问题不再反复，以智慧赋能打通办理堵塞点，站在2025年的起点，区城运中心将继续融合多元力量，做实热线工作，为群众幸福生活“加码”。

创新机制

热线派单更精准

“接到12345工单最担心什么？就是派错单、怕退单，这是源头的’第一关’。”回想过去一年的工作，永丰街道城市运行管理中心工作人员吴佳梅忍不住感慨道。作为街道城运中心的新人，短短一年时间，她便接到了近百件12345工单，从停车管理、噪音扰民到群租诉求，看似是居民日常生活的琐碎小事，但处理起来既涉及物业管理又关乎邻里纠纷，如何精准派单成为了基层面临的最大难题。

解民忧，制度建设是根本。派单问题得到了永丰街道城运中心领导班子的高度重视，去年，街道城运中心通过不断走访收集民意，重新梳理派单事项，8月，一份《永丰街道2024年度热线及网格平台派单事项指导意见》得以出台，并制定完善了《派单事项指导清单表》。其中，不仅明确了各部门、居委的职责分工；还优化派单流程，完善热线及网格平台处置机制，对疑难复杂案件执行“一单多派”制度，落实“一主办多协办”协同机制；对紧急或重要诉求，建立“绿色通道”优先处理机制。此外，不断优化热线沟通话术、设计工单办理流程图、定期召开区级考核指标分析会等一系列举措，在实现精准派单的同时也进一步减少了矛盾纠纷和推诿扯皮现象，大大减少了不满意案件的产生。

“民生问题无小事，问题导向是思路。”永丰街道城运中心相关负责人表示，12345工单是社情民意的晴雨表，城运中心更有责任做好流转工作，因此，做好顶层设计，把好源头关，才能真正实现为百姓发声，为基层减负。

配强人员

让民生问题不再反复

在各级承办单位中，机制创新的不只有永丰街道城运中心，在泗泾镇，一套取名为“三闭环”的机制可谓是2024年的“新成就”。

何为“三闭环”？记者了解到，其实就是要在接单环节、处理流程、事后监督三方面均形成闭环处置。以居民投诉噪音扰民为例，在收到热线平台派单后，居委会工作人员就会第一时间联系投诉人，对情况展开具体了解，约定上门核查时间，待处理完毕，还需填写一份“12345市民服务热线跟踪单”，从而确保每个工单的处理能够有实效。为了实现“流程闭环”，在处理工单过程中，镇城运中心还会额外安排人员做好全程跟踪处置，由镇级工单回访工作小组专人负责案件满意度回访，使得工单办理更通畅。事后，镇里还设置了一套独有的督办通报体系，通过每周一小结，每月一总结，将情况及时报送镇领导及督查室，同步安排镇级电话回访，一旦出现“不满意”工单，便会集中批示。

泗泾镇城运中心相关负责人告诉记者，为了全面实现“三闭环”机制的效果，镇里还对于城运中心人员团队加强建设，综合考虑人员的业务水平、学历结构等因素，重新设置工作体系，以期打造出一支业务、素质均过硬的热线队伍，并且不断调整工作方法，切实解决更多实际问题。

智慧赋能

勾画为民服务“实景图”

让百姓生活不受困扰，让城市治理更为完善，近年来，越来越多的承办单位开始选择以智慧手段处理工单。

在九亭镇城运中心内部，流转着一套“智能签批”系统，系统的初版只是为了解决日常审批需要人找人的烦琐流程。直到去年，有居民拨打12345电话反映，九亭西大街老宅基动迁地块土地租赁满是垃圾废品回收站。“这不是一个部门就能统筹解决的问题，牵涉多部门管理，各级领导都需要落实责任。”九亭镇城运中心相关负责人告诉记者，部门一多，流程便多，这无疑会使得问题的处理速度大大滞后。为实现7天内解决工单的高效率，镇城运中心借由“智能签批”系统，选择将更多琐碎细节线上完结。“好比分管领导签字、审批，系统的功能在处理这样需要多部门共治的问题时就能发挥出很好的效果。”该负责人透露，指挥系统也确实发挥了重要作用，原本需要耗时一天才能完成的事件，短短几分钟便能处理，最终，该工单，也得到了圆满、妥善的处理，得到了市民的感谢。

从制度到队伍再到技术，松江区城运中心始终坚持把“人民对美好生活的向往”作为奋斗目标，以让民意表达更顺畅、诉求解决更高效为目标，在持续完善、不断拓展中推进热线工作提质增效。“未来，我们将继续携手各承办单位，聚焦’打得进’、’接得快’、’办得好’，不断提高热线工作专业化水平，助力提升市域社会治理能力。”区城运中心相关负责人说。