由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州白云国际机场客户服务中心96158呼叫中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

中国最佳呼叫中心：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心

所属行业：民航业

所在城市：广东省广州市

中心建立时间：2018年

金音奖最佳实践案例：

广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心隶属于广州白云国际机场股份有限公司，自2018年3月成立，7×24小时全天候在线运营，最多可实现120路电话同时接入，此外还支持100路自动语音应答，减少等待。市民除了拨打电话，还可通过网页、微信、微博、邮箱等多媒体方式，一站式接入乘机咨询、投诉建议和商旅出行等服务，目前呼叫中心正积极响应机场数字化转型要求，加快智慧客服建设，为广大旅客提供更便捷的智慧出行体验。

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96158呼叫中心借助5G应用、智能研发与定制、大数据三大支撑手段，落实顾客体验、服务管控、应急处置、人才培养、数据应用及研发定制六大核心工作，塑造一流团队搭建一流平台，以实现提升客户价值成为中国机场客户服务领域的领先者的服务愿景。

呼叫中心目前已实现借助智能技术，为旅客提供多元、专项服务，沟通更高效、更畅通。简单问题，智能解决，智能客服机器人及智能语音导航回答准确率超过90%；复杂问题，人工跟进，2020年人工解答问询65万次20秒接通率95.88%；防疫专线、爱心专线、失物招领专线专项问题，专席处理。

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良好的服务体验是打造服务品牌的关键，呼叫中心以树立公众服务形象、提供便捷服务渠道、提升质量监督能力、强化突发事件应急处置能力四大举措为核心，全面推动白云机场“春风服务”品牌建设，进一步提升旅客服务体验，促进满意度提升。

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呼叫中心建立了成熟的培训体系与人才培养晋升体系，智能化时代虽已到来，人力资源仍是呼叫中心发展第一生产力，人员招募成为人才队伍建设的重点，96158呼叫中心与资深人力公司、大专院校建立了客服人才培养基地，确保服务人员输送质量和时效。

根据呼叫中心人员成长及周期特点，制定阶段性相应专业的培训机技能培训，同时，结合员工的职业生涯发展通道规划，让员工更清晰地明确职业发展道和学习提升。创新星级座席晋升机制，有效的内部激励和约束机制，促进员工服务水平持续提升。自成立以来，呼叫中心连续3年服务满意度评价超过95%，非常满意占比高达88%以上，连续769天实现服务态度0投诉。

品牌建设成效显著，获得2020年全国品牌故事大赛（广东赛区）一等奖荣誉。